危機管理：中外有何不同

    接二連三的名企危機，使我們不得不關(guān)注危機管理策略的重要性。在處理這些危機事件中，我國企業(yè)和發(fā)達(dá)國家企業(yè)存在什么差異？

　　市場環(huán)境

　　國外在危機處理中一般會采取先調(diào)查、再確定策略、最后實施的三步驟。第一步驟向來都是調(diào)查事件，而在國內(nèi)就不一定行得通。理性與非理性是中外消費市場最根本的不同。所謂理性就是‘調(diào)查在先’，然后再確定對策。國外一系列著名的危機管理事件都成功實行了這一原則。但對于國內(nèi)的消費市場來說，中國消費者的習(xí)慣往往是非理性的，而且非常容易受外部環(huán)境的影響。所以我認(rèn)為，一般情況下，國內(nèi)危機管理應(yīng)奉行‘策略先行’的原則。

　　目前，國內(nèi)市場環(huán)境不像國外那樣成熟。市場不會理性地等待所謂的“調(diào)查結(jié)果”，尤其是國內(nèi)的危機事件大多涉及產(chǎn)品質(zhì)量和安全問題，如果企業(yè)沒有在第一時間拿出對策，很快就會被市場拋棄，一旦錯過尚佳時期，即使后來拿出可信的證據(jù)，也很難再挽回市場信任度。

　　傳播范圍

　　國內(nèi)媒體在危機事件中所處的地位是非常重要的，對于某一類危機在執(zhí)行力方面還有一個基本原則應(yīng)該是“有限傳播”。在國內(nèi)，危機事件一旦出現(xiàn)，很容易迅速擴(kuò)大。而且國外的危機事件多發(fā)生在管理者丑聞或企業(yè)的違法事件上。國內(nèi)則更多的是產(chǎn)品質(zhì)量方面，所以非常容易引起消費者的認(rèn)同。那么就應(yīng)該盡可能把事件控制在最小范圍，知道的人越少就越容易應(yīng)對。

　　一般來說，危機管理策略是否成功，很明顯的一個指標(biāo)就是策略實施后，一個月或者幾個月的時間里，銷售額有沒有大的影響。如果沒有，那你就已經(jīng)勝利了；如果有，你的策略就失敗了。

　　企業(yè)觀念

　　如果發(fā)生危機后再去調(diào)查、去制定策略，實際上是在耽誤企業(yè)的時間。這是國內(nèi)危機管理中最大的瓶頸。對于企業(yè)來說，越是知名企業(yè)、市場占有率越高，在危機事件中的損傷程度就越大。從2001年的‘紫光筆記本事件’來看，當(dāng)時紫光使用的‘問題CPU’國內(nèi)很多廠商都在使用，但紫光卻成了危機事件的最大受害者。從國內(nèi)銷售榜第一名到幾乎完全從市場上消失，付出了慘痛的代價。” 王微表示，一些危機事件可能有一些其他外部因素在里面。但不管怎么樣，你不善于處理、不盡快的處理，就要付出代價